SKT "고객이 감동할때까지.."

SK텔레콤이 앞으로 '경험 마케팅'에 나선다. 고객이 SK텔레콤에 대해 나쁜 경험이나 감정을 갖지 않도록 예방함으로써 회사 이미지를 고객들의 좋은 경험으로 가득 채우겠다는 전략이다.
　
14일 SK텔레콤에 따르면 고객관리의 새로운 기조로 기존 고객관리의 관점을 기업의 목표달성에 초점을 맞춘데서 벗어나 고객에게 '감동적인' 경험을 제공하는데 주안점을 두기로 했다.

한 예로 SKT는 지난 3월부터 통화품질 개선을 위해 직원이 고객의 집을 방문하는 경우, 사전에 고객의 휴대전화로 방문직원의 사진과 방문시간을 발송하도록 했다. 판매원이나 검침원을 가장한 범죄에 대한 주부들의 불안감을 없앰으로써 고객의 신뢰와 믿음을 얻을 수 있다는 의도가 깔려있다.
　
SK텔레콤은 또한 고객이 서비스에 가입하면 요금제와 부가서비스 가입 여부 등이 적힌 '가입확인서'를 대리점에서 발부하도록 했다. 자신도 모르는 사이 부가 서비스에 가입해 부당하게 추가 요금을 지불해온 일부 고객의 나쁜 경험을 감안한 대응조치의 성격이 짙다.

이는 SK텔레콤이 기존의 CRM(고객 관계 관리) 프로그램을 한단계 진화된 CEM(고객 경험 관리)프로그램으로 대체키로 했음을 의미한다.

아울러 SK텔레콤이 고객의 구체적 경험을 데이터화 하기 위해 임직원과 고객을 대상으로 심층면접을 하는 것은 물론 경쟁사 대리점과 다른 업종의 영업매장 활동까지 유심히 살펴보고 있다는 전언이다.
　
이를 토대로 SKT는 고객이 서비스를 인지하는 순간부터 가입, 이용, 해지, 해지 이후에 이르는 모든 과정을 29개로 세분화해 이 과정에서 겪는 고객들의 구체적 경험을 117개로 정리해 매뉴얼로 만들었다.

SK텔레콤 관계자는 "CEM 프로젝트가 효과를 나타내면 기존 고객은 반복 구매를, 잠재 고객은 최초 구매를 유도할 수 있어 경영성과가 크게 개선될 것"이라고 말했다.　

김진오 기자 jokim@asiae.co.kr