NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 CS(고객만족) 측정모델로 국내뿐 아니라 해외에서도 국가, 산업, 기업의 품질 경쟁력을 판단하는 기준으로 활용되고 있다.
국민은행은 매년 전 영업채널 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대ㆍ경험수준을 파악하고 조사결과를 경영진 및 전직원에게 전달하고 있다. 이를 통해 신속한 서비스 품질 개선을 유도하고 고객의 기대수준 변화를 CS 추진전략 등에 반영해 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있다.
또 고객과의 접점에서 중요한 서비스 품질요소 중 관리하지 않으면 심각한 고객불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 Vital Few(핵심관리지표) 운영시스템을 통해 제도나 프로세스의 개선을 추진하고 있다는 게 국민은행의 설명이다.
김민진 기자 asiakmj@
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