'아이스크림에 베이컨이'…맥도날드, 주문 못받는 AI에 곤혹

IBM과 협업 종료…주문 AI 전부 철수

미국 패스트푸드 프랜차이즈인 맥도날드가 IBM과 협업해 야심차게 도입했던 ‘드라이브스루 인공지능(AI) 주문’ 서비스를 중단하기로 결정했다. 2021년 주문 자동화 목적으로 IBM과 협업한 지 3년 만이다. 잦은 주문 오류 탓에 결국에는 직원의 손을 거쳐야 하는 일이 빈번하기 때문이다.

사진출처=픽사베이

22일(현지시간) BBC 등 외신에 따르면 맥도날드는 “2021년 10월 드라이브스루 매장 100여 곳에 도입했던 AI 주문 서비스를 다음 달 26일 종료한다.

맥도날드의 AI 서비스 도입은 당시 큰 화제를 모았다. 크리스 켐프친스키 맥도날드 최고경영자(CEO)는 “"이 서비스의 음성 인식 정확도는 약 85%에 달한다. 직원은 주문 5건당 1건꼴로만 개입할 것”이라고 자신하자 다른 경쟁사들도 앞다퉈 뒤따랐다. AI가 인건비를 아껴주리라는 기대에 부풀었다.

하지만 결과는 참담했다. 직원들은 AI 챗봇의 오류를 해결하느라 분주했다. 오류 원인으로는 차량에 탄 채 주문하는 드라이브스루 특성상 외부 소음이 주요할 거라는 분석이다. 숏폼 플랫폼 틱톡(TikTok)에서는 ‘맥도날드 AI 드라이브 스루 오류’라는 키워드의 영상이 유행할 정도였다. 물과 바닐라 아이스크림을 주문했는데 버터와 커피 크림이 추가되거나 치킨 너겟이 수백 달러어치가 주문되기도 했다. 베이컨이 추가된 아이스크림이 나오기도 했다.

IBM의 자리는 구글이 대체한다. 맥도날드는 구글과 손잡고 미국 내 매장에 직원들의 업무를 보조하는 인공지능(AI) 챗봇을 도입할 계획이다. ‘애스크 피클스(ask pickles)’라는 직원 업무 보조용 챗봇이며 주문 키오스크, 맥도날드 모바일 앱, 드라이브 스루 등에도 생성형 AI 프로그램을 적용할 예정이다.

IBM은 여전히 다른 프로젝트에서 맥도날드와 협력할 방침이다. 정보통신기술(IT)매체 더 버지는 “맥도날드는 조만간 구글의 업무 지원용 챗봇 ‘애스크 피클’을 도입해 또 다른 AI 활용 방법을 모색하고 있다”고 전했다.

김은하 기자 galaxy656574@asiae.co.kr