편의점 소비자만족도 1위는 'GS25'… 꼴찌는?

소비자원 1600명 대상 조사
4사 종합만족도 평균 3.76점
부문별로 '결제 편의성' 높고
'판촉·이벤트'는 비교적 낮아

국내 편의점 4사 가운데 GS리테일 이 운영하는 GS25에 대한 소비자 만족도가 가장 높다는 조사 결과가 나왔다. 반면 만족도가 가장 저조한 편의점으로는 세븐일레븐이 꼽혔다.

GS25 편의점의 모습

한국소비자원은 최근 6개월 이내 CU와 GS25, 이마트24, 세븐일레븐 등 4개 프랜차이즈 편의점 이용 경험자 1600명을 대상으로 만족도와 이용실태를 조사한 결과 이같이 나타났다고 3일 밝혔다. 조사에서 편의점 4사의 종합만족도는 평균 3.76점(5점 만점)이었으며, GS25는 가장 높은 3.89점을 기록했다. CU와 이마트24 만족도도 각각 3.79점과 3.75점으로 준수했으나, 세븐일레븐은 3.61점으로 평균을 크게 하회했다.

이들 편의점에 대한 종합만족도는 3년 전 조사 결과(3.54점)와 비교할 때 0.22점 상승했다. 특히 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는 '서비스 상품 만족도'가 가장 크게 개선(3.67점→4.01점)된 것으로 나타났다. 반면 편의점의 환경이나 고객 대응 등을 평가하는 '서비스 품질'(3.68점→3.73점)과 편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는 '서비스 체험'(3.50점→3.55점)에 대한 만족도는 개선 수준(각 0.05점 상승)이 상대적으로 낮았다.

부문별 세부 평가를 보면, 점포의 내·외부 관리상태를 평가하는 '점포환경'에 대한 만족도가 3.89점으로 서비스 품질 부문에서 가장 높았다. 반면 고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 '고객 공감성'에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다. 서비스 상품 부문에서는 결제수단의 다양성과 간편성, 결제내역 안내 등을 평가하는 '결제 편의점'에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다. 반대로 편의점에서 진행하는 판촉 및 이벤트 행사의 다양성, 흥미성 등을 평가하는 '판촉·이벤트'에 대한 만족도는 3.63점으로 비교적 낮았다.

조사대상 소비자들은 편의점에서 1회 평균 1만710원을 지출한다고 응답했다. 이는 3년 전 조사 결과(8734원)보다 22.6% 증가한 금액이라고 소비자원은 설명했다. 또 편의점 이용 빈도는 '주 1회 이상 방문'이 76.7%로 대부분을 차지했고, 자주 구매하는 상품으로는 음료가 31.1%로 가장 높았다. 이어 간편식 식사류 26.6%, 과자·아이스크림·베이커리류 13.4%, 담배 9.1% 순이었다.

편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%로, 3년 전 조사 결과(41.6%)보다 20.5%포인트 증가했다. 주로 이용하는 생활편의서비스로는 '택배'가 25.3%로 가장 많았고, 다음으로 '자동현금입출금기(ATM) 이용'(15.4%), '교통카드 충전'(7.4%) 등 순이었다. 편의점 이용 과정에서 소비자 불만·피해를 경험했다는 응답은 8.8%(141명)이었다. 불만·피해 유형(복수응답)은 '원하는 상품의 재고 부족'이 52.5%로 가장 많았고, 이어 '직원 불친절'(37.6%), '결제오류'(24.1%) 등 순이었다.

조성필 기자 gatozz@asiae.co.kr